Die Leistungspakete der Support-Services

Die Endian Support-Services werden für Hardware-, Software- und virtuelle Appliance erbracht. Folgende Leistungspakete sind in den Supportabkommen enthalten:

• Endian-Online-Support: Über unser Support-Portal und die Endian-Webseiten können alle Endkunden und Partner allgemeine Informationen abrufen. Von der Knowledge-Base, über Getting-Started-Guides bis hin zu Online-Handbüchern finden Sie umfangreiche technische Informationen.
• Endian-Software-Service: Die Sicherheit ist das A und O bei Netzwerken, insbesondere dann, wenn diese mit dem Internet verbunden sind. Sicherheits-Updates wie Signaturen für Virenschutz, Systeme gegen Eindringversuche (IDS) sowie Inhaltsfilter wie URL-Blacklists sind unerlässlich, damit Ihr Netzwerk sicher und vor gefährlichen Bedrohungen geschützt bleibt. Alle Netzwerkdienste müssen immer dem neuesten Stand entsprechen und mit den Computern und Programmen (Browser, E-Mail-Client, Betriebssysteme), die ständig weiterentwickelt werden, kompatibel sein. Mit den Endian Software-Upgrades wird die Funktionalität Ihrer Appliances ständig der technischen Weiterentwicklung angepasst.
• Endian-Network: Das Endian Network ist das zentrale Portal zum Management Ihrer Endian Hardware- und Software-Appliances. Sie können über Remote Access auf alle Ihnen zugeordneten Appliances zugreifen, Upgrades und Updates durchführen und Ihre Supportabkommen verwalten.
• Endian Technischer Support: Wir bieten Ihnen verschiedene Support-Services. Je nach abgeschlossenem Support-Service-Level können Sie mit uns im Störungsfalle über das Support-Portal, Telefon-Hotline oder das Endian-Network kommunizieren und ein Ticket eröffnen. Auch ein Echtzeit-Fernsupport ist möglich.
• Hardware-Service: Unsere Herstellergarantie beträgt 12 Monate. Diese kann bei „Advanced Maintenance“-Verträgen auf bis zu drei Jahren ab Kauf erweitert werden. Der Austausch von defekter Hardware erfolgt innerhalb der wählbaren Zeitrahmen. Ein erweiterter Hardware-Tausch für den nächsten Geschäftstag ist auf Anfrage möglich.

 

Endian Support-Services

Endian bietet für alle Hardware- und Software-Appliances umfangreiche Support-Services an. Damit können Sie als Endian-Partner Ihren Endkunden umfangreiche Service-Lösungen bieten und sich so als kompetenter Lösungs-Anbieter positionieren.
Sie können Ihren Endkunden entsprechenden Garantiesupport und die dazu passenden unterschiedlichen Support-Services für Hardware- und Software-Appliances in Kombination mit Ihren Zusatzservices anbieten. Die Support-Services werden nach den Anforderungen Ihrer Endkunden direkt mit den Appliances bestellt und bei der Installation über das Endian-Network aktiviert und registriert.

Folgende Service-Levels bietet Endian in Form von Supportabkommen an:

• „Standard Maintenance“ ist für Organisationen und Unternehmen mit kleinen bis mittelgroßen Netzwerken mit nicht kritischen Anforderungen geeignet. Der Endian-Partner erbringt den First-Level Support bei seinen Kunden, zusätzliche Unterstützung erfolgt über das Endian-Service-Portal online oder per E-Mail.
• „Advanced Maintenance“ ist für Organisationen und Unternehmen vorgesehen, die erweiterten Support mit höherer Priorität bei kritischen Anforderungen benötigen. In diesem Service-Paket sind zusätzlich telefonischer Support, Echtzeit-Fernsupport durch das Endian Service Center und die Möglichkeit für eine erweiterte Herstellergarantie enthalten. Bei besonders geschäftskritischen Anwendungen können verkürzte Reaktionszeiten, schnellerer Austausch von Hardware-Komponenten und erweiterte Servicezeiten zusätzlich vereinbart werden.

Die Supportabkommen werden mit dem Kauf der Appliance für das erste Jahr abgeschlossen. Die Abkommen können für ein oder drei Jahre vereinbart werden. Bei Abschluss eines „Advanced-Maintenance“ Abkommens für drei Jahre ab Kauf gewähren wir zusätzlich eine auf drei Jahre erweiterte Herstellergarantie für die Laufzeit des Supportabkommens.

Maintenance Services

	Herstellergarantie	Standard Maintenance	Advanced Maintenance
1. Online-Services	Ja	Ja	Ja
2. Software-Services (Update/Upgrade-Service)	Nein	Ja	Ja
3. Endian-Network	Nein	Ja	Ja
4. Technischer Support	Nein	Ja	Ja
E-Mail-Support	Nein	Ja	Ja
Telefon-Hotline	Nein	Nein *1	Ja
Installations-Support	Nein	Nein *1	Ja
Remote-Support	Nein	Nein	Ja
5. Hardware-Service	Nein	Ja	Ja
Herstellergarantie	12 Monate	12 Monate	12 Monate
Erweiterte Herstellergarantie	Nein	Nein	bis zu max. 36 Monate
HW-Austausch	Ja	Ja*2	Ja*3
Erweiterter HW-Austausch	Nein	Nein	Ja*4

Abb. 1: Support-Service Leistungspakete
*1: Unterstützung kostenpflichtig
*2: Austausch Hardware nach Erhalt
*3: Austausch Hardware als Vorablieferung
*4: Kostenpflichtig

Mit den Endian-Supportabkommen bleiben die Endian-Sicherheitslösungen immer auf dem neuesten Stand und schützen die Netzwerke Ihrer Kunden. Es ist wichtig, dass die Administratoren die Appliances auf dem aktuellsten Stand halten und gegen Missbrauch schützen. Deshalb empfehlen wir Ihnen dringend, die Sicherheitslösungen Ihrer Kunden immer mit gültigen, aktuellen Supportabkommen abzusichern. Mit Ihrem Endian-Network haben Sie zu jeder Zeit einen aktuellen Überblick zu allen von Ihnen betreuten Systemen und deren Sicherheitsstatus.
Die Endian-Supportabkommen ersetzen keine Verträge, die der Endkunde möglicherweise mit seinem Endian-Partner abgeschlossen hat.

Service-Ablauf

Wenn Sie ein technisches Problem bei Ihrem Kunden nicht lösen können, stehen Ihnen unterschiedliche Wege zur Kontaktaufnahme mit dem Endian Service Center zur Verfügung:

Endian-Support-Portal: http://help.endian.com

Für Endian-Partner mit Hardware- und Software-Appliances unter Supportabkommen. Suchen Sie nach Problemlösungen in den technischen Informationen (Knowledge Base & Forum). Wenn Sie keine Lösung finden, können Sie als Endian-Partner eine Störungsmeldung aufgeben – dazu ist die Seriennummer oder der Registrierungscode notwendig. Sie sollten sich vorher als Endian-Partner registriert haben.

Support Hotline: +49 991 20092188

Für Endian-Partner mit „Advanced-Maintenance“. Sie benötigen die Seriennummer der Appliance. Sollten Sie keine „Advanced-Maintenance“ haben, ist der Anruf kostenpflichtig.

Die Supportmitarbeiter von Endian prüfen alle eingereichten Fälle und behandeln diese entsprechend der Priorität / des Service-Levels / des Supportabkommens. Sie erhalten eine E-Mail als Bestätigung des Eingangs Ihrer Supportanfrage und eine Bearbeitungsnummer (Ticket-Nummer). Jeder Fall wird individuell nach folgendem Ablaufschema bearbeitet:

• Der Supportmitarbeiter sichtet die Anfrage und kontaktiert bei Rückfragen den Kunden zur Erstanalyse des Problems. Die E-Mail-Adresse, unter der der Fall eröffnet wurde, wird als primäre Kontaktadresse verwendet.
• Der Supportmitarbeiter bietet einen Problemlösungsvorschlag an.
• Wenn keine Problemlösung angeboten werden kann oder ein größerer Produktfehler besteht, wird dem Fall der Status „Bugfixing” zugewiesen. Er wird dann an die Entwickler von Endian weitergeleitet.